Nos super-héros — Le service de vérification préalable

Le cauchemar du voyageur, c’est d’arriver à l’hôtel et de découvrir qu’à la place du grand lit qu’il avait réservé, il y a un petit lit simple, qu’au lieu du forfait all inclusive, il n’a droit qu’au petit-déjeuner, ou que personne n’est au courant du transfert depuis l’aéroport qu’il avait pourtant réservé.

Le cauchemar de l’agent de voyage, c’est d’être responsable de tout ce qui se passe, de traiter avec l’hôtel, de trouver des alternatives, de rassurer le client et de conserver son calme. Et bien, notre service de pré-vérification ne fait jamais de mauvais rêves, car il résout tous les problèmes avant qu’ils ne surviennent. Est-ce de la magie ? Ce sont tout simplement des super-héros!

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Comment ça marche

Commençons par le commencement: notre département des opérations est responsable de toute l’assistance à nos clients. Pour rendre ce service support plus efficace, tout l’effectif du département est divisé en équipes spécialisées dans un type de services bien précis, chaque équipe disposant en son sein d’un certain nombre d’experts (un peu comme dans The Avengers).

La mission des experts de la pré-vérification est d’effectuer la vérification de la réservation avant que le client ne s’enregistre à l’hôtel. Pour ce faire, le membre de l’équipe téléphone à l’hôtel et vérifie:

Les noms des hôtes.
Les dates d’arrivée et de départ.
Le nombre d’adultes, le nombre et l’âge des enfants.
Le type de chambre/le type de lit.
Le type de repas.

Ensuite

Il confirme que les clients n’ont pas besoin de payer la réservation à leur arrivée.
Il vérifie si les clients doivent effectuer des paiements supplémentaires à l’arrivée: taxes ou frais divers.
Il demande le numéro de réservation interne et le nom du responsable de l’hôtel.
Il vérifie les conditions de l’hôtel en cas de no-show ou d’arrivée tardive du client.
Il transmet les remarques du client et l’heure d’arrivée prévue si celle-ci est indiquée dans le champ «Commentaires» de la réservation.

Evolution de l’effectif de l’équipe RateHawk de spécialistes de pré-vérification

2016 — 7.
2017 — 31.
2018 — 74.
2019 — 87.
2020 — 110.
2021 — 97.
2022 — 250.

Comment savoir si votre réservation a déjà été vérifiée par le service de pré-vérification

Toutes les réservations effectuées sur RateHawk sont vérifiées par le service de pré-vérification. Une fois la vérification réalisée, une icône spéciale apparaît dans le coin supérieur droit de la réservation.

Les e-mails peuvent disparaître, le système peut tomber en panne ou un employé fatigué de l’hôtel peut malencontreusement supprimer des confirmations de réservation — l’erreur humaine ne peut hélas pas être totalement effacée. Alors pour s’assurer que vos clients obtiennent exactement le lit qu’ils ont réservé, et pour qu’ils soient sûrs de la bonne réception par l’hôtel des remarques transmises, le service de pré-vérification a été mis sur pied. Nos spécialistes pourront relâcher la pression uniquement lorsqu’ils seront parvenus à entrer en contact avec l’hôtel et auront confirmé les détails de la réservation.

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