351
10 minutes readContents
- Czym jest skuteczna komunikacja?
- Dlaczego skuteczna komunikacja jest ważna?
- Rodzaje komunikacji w miejscu pracy
- 7 wskazówek, jak lepiej komunikować się z klientami i współpracownikami
- Jak skutecznie komunikować się jako agent turystyczny?
- Zbuduj swoje portfolio podróżne z RateHawk
Czym jest skuteczna komunikacja?
Skuteczną komunikację definiuje się jako zdolność do wymiany myśli, opinii i pomysłów w sposób łatwy do zrozumienia przez drugą osobę. Ważne jest, aby wiedzieć, jak być otwartym podczas komunikowania się z innymi, ponieważ pomaga to budować zaufanie i unikać nieporozumień.
Większa część komunikacji odbywa się twarzą w twarz, ale może ona przybierać różne formy, w tym komunikaty niewerbalne, takie jak wiadomości pisane i mowa ciała.
Ważne jest, by wiedzieć, jak skutecznie komunikować się z innymi za pośrednictwem różnych mediów, niezależnie od tego, czy rozmawiasz przez telefon, czy występujesz w roli prelegenta(-ki) na konferencji.
Zasadniczo skuteczna komunikacja powinna być zgodna z zasadą 5 C: correct – poprawna, concise – zwięzła, clear – jasna, complete – kompletna i compassionate – empatyczna. Poniższe wskazówki dadzą Ci praktyczne porady, jak usprawnić każdą rozmowę, zarówno wirtualną, jak i twarzą w twarz.
Photo: Rawpixel.com/ Shutterstock.com
Dlaczego skuteczna komunikacja jest ważna?
Skuteczne komunikowanie się ma kluczowe znaczenie dla odnoszącego sukcesy agenta turystycznego, jak i dla poszerzania swoich kompetencji. Jest to również ważne dla rozwoju osobistego i może pomóc w poprawie relacji z ludźmi w każdej dziedzinie życia.
Podejmowanie aktywnych kroków w celu poprawy umiejętności komunikacyjnych może pozwolić Ci przemawiać publicznie z należytą pewnością siebie i budować długotrwałe relacje z klientami i współpracownikami.
Komunikacja z innymi jest wymagana do:
- budowania zaufania i nawiązywania profesjonalnych relacji;
- sprawiania, by zarówno Ty, jak i inni uczestnicy czuli się usatysfakcjonowani;
- unikania nieporozumień i zamieszania;
- stawania się lepszym liderem i graczem zespołowym.
Rodzaje komunikacji w miejscu pracy
Jeśli chcesz udoskonalić swoje umiejętności komunikacyjne, musisz zastanowić się, w jaki sposób komunikujemy się z innymi. Istnieją cztery główne formy komunikowania się z różnymi odbiorcami w pracy.
Komunikacja niewerbalna
Czy kiedykolwiek patrząc na czyjąś mowę ciała udało Ci się dostrzec, że dana osoba nie czuje się komfortowo? Może nie wyrażać tego słowami, ale swoim zachowaniem. Wiele można powiedzieć o danej osobie na podstawie tego, jak się zachowuje. Jeśli składasz ręce, przyjmujesz postawę defensywną. Jeśli patrzysz w telefon, wyglądasz na osobę rozkojarzoną. Z kolei utrzymywanie kontaktu wzrokowego sprawia, że wyrażasz pewność siebie.
Photo: pathdoc/ Shutterstock.com
Komunikacja werbalna
Informacje są przekazywane poprzez mówienie, bezpośrednio do innego współpracownika lub poprzez ogólną prezentację. Sposób, w jaki modulujemy głos, decyduje o tym, jak informacje są postrzegane i rozumiane. Jeśli Twój głos jest bardzo niski, trudno będzie Cię zrozumieć i usłyszeć. Jeśli Twój ton jest ostry, możesz sprawiać wrażenie osoby zirytowanej. Z kolei używanie zbędnych słów i długich pauz może sprawić, że słuchacze poczują się mniej pewni tego, co słyszą.
Komunikacja pisemna
Możesz komunikować się z innymi za pośrednictwem platform pisemnych, takich jak e-maile czy dokumenty. W przeciwieństwie do komunikacji ustnej, w formie pisemnej trudniej jest odczytać jej ton.
Uważaj na wszystko, co może być łatwo źle zrozumiane, a podczas pisania wszelkich komunikatów zawsze bierz pod uwagę kontekst i swoich odbiorców.
Aktywne słuchanie
Czwarta metoda komunikacji jest jedną z najczęściej pomijanych. Aktywne słuchanie to sposób, w jaki komunikujesz się z innymi – ustnie lub pisemnie. Możesz stać się lepszym słuchaczem, zadając odpowiednie pytania lub oferując informacje zwrotne.
Photo: Stockbakery / Shutterstock.com
7 wskazówek, jak lepiej komunikować się z klientami i współpracownikami
Łatwo jest poczuć przytłoczenie, myśląc o poprawie swoich umiejętności komunikacyjnych – ale spokojnie, jest to łatwiejsze, niż myślisz! Chodzi o podjęcie aktywnych kroków, aby zwiększyć swoją skuteczność na poziomie słuchania, mówienia i używania języka ciała do rozmowy z innymi. Jasność ma kluczowe znaczenie dla bycia zrozumianym, w sytuacji gdy zadajesz pytanie lub rozpoczynasz rozmowę.
Oto 7 sposobów na wyraźniejsze przekazywanie informacji i budowanie lepszych relacji z innymi, zarówno w grupie, jak i indywidualnie. Przećwicz poniższe kroki, aby rozwinąć bardziej efektywne umiejętności komunikacyjne.
1. Zdefiniowanie odbiorców
Kontekst jest kluczowy. Określenie, kim są Twoi odbiorcy, pomaga komunikować się bardziej skutecznie. Sposób, w jaki mówimy i zachowujemy się wobec innych, zależy od kontekstu. Nie będziesz rozmawiać z kolegą z pracy w taki sam sposób, jak z członkiem rodziny. Podobnie, nie będziesz rozmawiać ze starszym klientem w taki sam sposób, jak z młodszym.
Photo: insta_photos/ Shutterstock.com
Znajomość swoich odbiorców pomoże Ci wybrać najlepszy sposób komunikacji z nimi. Młodsi ludzie wolą rozmawiać za pośrednictwem poczty elektronicznej, podczas gdy starsze grupy demograficzne doceniają, że podejmujesz wysiłek i sięgasz po telefon. Myślenie o tym, kim jest druga osoba, pomoże Ci wybrać najlepsze metody komunikacji.
2. Empatia i inteligencja emocjonalna
Zdrowa komunikacja opiera się na wysokiej inteligencji emocjonalnej. Podczas komunikacji weź pod uwagę zarówno własne uczucia, jak i uczucia drugiej strony. Ułatwi to kontrolowanie swojej mowy ciała i unikanie potencjalnie drażliwych tematów, z którymi druga osoba może nie czuć się komfortowo.
Empatia ma kluczowe znaczenie i może ułatwić poruszanie się w trudnych sytuacjach. Jeśli przekazujesz komuś złe wieści, okazanie empatii poprzez aktywne słuchanie może sprawić, że dana osoba otworzy się i nie przyjmie postawy defensywnej. Dalsze komunikaty pozwolą z kolei kontynuować dialog.
Photo: fizkes / Shutterstock.com
3. Aktywne słuchanie
Komunikacja to ulica dwukierunkowa. Zawsze zaangażowane są w nią co najmniej dwie osoby, co oznacza, że jedna z nich jest zawsze słuchaczem. Jedną z najtrudniejszych do rozwinięcia umiejętności komunikacyjnych jest słuchanie. Wszystkim zdarza się rozproszenie uwagi i utrata koncentracji – większość z nas przetwarza tylko około połowy tego, co słyszymy.
Możesz udoskonalić swoje umiejętności słuchania poprzez:
- usunięcie czynników rozpraszających uwagę, w tym spoglądanie na telefon lub powiadomienia o wiadomościach;
- poświęcanie drugiej osobie pełnej uwagi;
- unikanie niepotrzebnych przerw;
- prezentowanie otwartej mowy ciała, w tym kontaktu wzrokowego;
- parafrazowanie zadawanych pytań;
- robienie przerw, gdy wymaga tego rozmowa.
Jak grzecznie przerwać rozmowę:
Słuchanie nie oznacza, że musisz być cicho przez cały czas. Wiedza o tym, kiedy należy włączyć się do rozmowy i przerwać czyjąś wypowiedź, jest ważną umiejętnością, którą należy ćwiczyć. Jeśli masz coś wartościowego do powiedzenia lub chcesz wyjaśnić jakąś kwestię, nie bój się grzecznie przerwać osobie, z którą rozmawiasz. Większość ludzi nie poczuje się urażona i potraktuje to jako oznakę zainteresowania.
Można to okazać poprzez:
- używanie uprzejmego tonu podczas przerywania, aby nie brzmiało to tak, jak poprawianie rozmówcy;
- potwierdzenie tego, co mówi druga osoba lub podziękowanie jej za przedstawiony punkt widzenia;
- znalezienie punktów wspólnych, np. udziału w programie treningowym.
4. Komunikacja niewerbalna
Twoja mowa ciała wyraża więcej niż tysiąc słów. To właśnie te komunikaty mają większy wpływ na to, jak ludzie Cię postrzegają, niż słowa, które wypowiadasz.
Pewne sygnały, takie jak wiercenie się, ziewanie lub unikanie kontaktu wzrokowego, komunikują przykładowo brak zainteresowania. Chociaż tego typu zachowania zwykle zdarzają się, gdy tracimy koncentrację, druga osoba może uznać je za niegrzeczne i założyć brak chęci na prowadzenie rozmowy.
Photo: Ground Picture/ Shutterstock.com
Często wysyłamy tego rodzaju komunikaty, nie zdając sobie z tego sprawy. Krzyżowanie ramion może być czymś, co robisz, aby czuć się komfortowo, ale druga osoba może odczytać to jako konfrontacyjną formę komunikacji niewerbalnej. Świadomość swoich ruchów sprawi, że będziesz mieć większy wpływ na to, jak inni Cię postrzegają, szczególnie w środowisku zawodowym.
Zawsze myśl o szerszej perspektywie i miej na uwadze to, że sposób, w jaki się poruszasz, jest równie ważny, jak to, co mówisz. Twoje działania mówią wiele i mogą sprawić, że będziesz wyrażać większą pewność siebie. Jeśli rozmawiasz z klientem, staraj się utrzymywać kontakt wzrokowy tak często, jak to możliwe, aby zaprezentować przyjazną atmosferę i pomóc drugiej osobie poczuć się bardziej komfortowo.
5. Odpowiednie przygotowanie
Niektórzy ludzie potrafią błyskotliwie zareagować na każdą sytuację, ale wielu z nas miewa z tym trudności. Niezależnie od tego, czy idziesz na spotkanie, czy prowadzisz prezentację, zawsze będziesz komunikować się lepiej, gdy odpowiednio się do tego przygotujesz. Zaplanowanie tego, co zamierzasz powiedzieć, ułatwia korzystanie z właściwych umiejętności komunikacyjnych i daje czas na ćwiczenia.
Photo: Freedomz / Shutterstock.com
Myślenie z wyprzedzeniem pozwala przetworzyć myśli i przekazać bardziej zwięzłe informacje. Ta wskazówka działa zarówno w przypadku komunikacji pisemnej, jak i werbalnej. Nie skupiaj się tylko na tym, co planujesz powiedzieć. Postaw się w sytuacji drugiej osoby i wyobraź sobie, jakie pytania mogą zostać Ci zadane. W rezultacie ryzyko, że ktoś Cię zaskoczy lub zestresuje, będzie dużo mniejsze.
Jeśli spotykasz się z klientem po raz pierwszy, przygotuj odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania i zastanów się, w jaki sposób możesz zaprezentować swoje usługi. Musisz mieć przygotowane konkretne przykłady, których możesz użyć bez poczucia, że recytujesz wyuczone formułki.
Burza mózgów przeprowadzona z odpowiednim wyprzedzeniem pomoże Ci poczuć się pewniej i przekazać wiadomość w bardziej zwięzły sposób.
6. Jasna i otwarta komunikacja
Najważniejszą rzeczą do zapamiętania podczas pracy nad swoimi umiejętnościami komunikacyjnymi jest zasada 5 C, definiująca, że komunikacja powinna być: correct – poprawna, concise – zwięzła, clear – jasna, complete – kompletna i compassionate – empatyczna. Za każdym razem, gdy się z kimś kontaktujesz, pamiętaj o tym, również w zakresie komunikacji niewerbalnej i mowy ciała. Potraktuj to jako wytyczne do tworzenia bardziej znaczących relacji i nawiązywania otwartej komunikacji z innymi.
Chociaż większość z tych wskazówek została opracowana z myślą o kontaktach bezpośrednich (twarzą w twarz), można je zastosować również w świecie cyfrowym. Rozwijanie synergii za pośrednictwem ekranu jest równie ważne jak w przypadku kontaktu bezpośredniego. Znajdź sposoby na poprawę swojej koncentracji i skupienia, w tym utrzymywanie interakcji i treści pisanych tak zwięźle, jak to możliwe, przy jednoczesnym przekazaniu wszystkich niezbędnych informacji.
Photo: Dean Drobot/ Shutterstock.com
7. Zachowaj spokój
Uczucie stresu lub niepokoju może utrudniać zebranie myśli i skuteczne zaangażowanie. Niezależnie od tego, czy spotykasz się z klientem po raz pierwszy, czy negocjujesz umowę, zachowaj jak największy spokój.
Kiedy dopadnie Cię stres, prawdopodobnie przyjmiesz postawę defensywną i zaczniesz potykać się o własne słowa. Na przykład Twoja komunikacja niewerbalna może zacząć wydawać się wroga. Bycie niespokojnym może utrudniać innym osobom zrozumienie Cię, a Twoja mowa ciała może zostać odczytana jako rozproszenie lub brak zainteresowania. Wiele osób, gdy zaczyna odczuwać stres, po prostu milknie.
Istnieją różne sposoby radzenia sobie z emocjami i stresem:
- Zatrzymaj się i skup na swoim oddechu: Poświęć chwilę na zebranie myśli, zamiast w pośpiechu odpowiadać. Twój mózg może potrzebować chwili do namysłu, a ćwiczenia oddechowe mogą pomóc Ci poczuć się bardziej komfortowo.
- Zadawaj pytania: Jeśli czujesz się pod presją, nie bój się poprosić o powtórzenie tego, co powiedziała druga osoba lub zadać pytanie, aby coś wyjaśnić. Na przykład, możesz powtórzyć to, co Twój rozmówca właśnie powiedział, aby pokazać, że słuchasz uważnie, ale potrzebujesz dalszych wyjaśnień.
- Używaj przykładów: Mniej prawdopodobne jest, że poczujesz niepokój związany z tym, co mówisz, jeśli masz o czymś przekonanie. Używanie przykładów utrzyma zainteresowanie drugiej osoby i udowodni Twój punkt widzenia.
- Mów wyraźnie: Komunikacja zaczyna się od sposobu mówienia. Zbyt mocno angażując się w swoją wypowiedź, możesz wprowadzić uczucie niepokoju. Weź głęboki oddech, utrzymuj kontakt wzrokowy i mów spokojnym tonem.
- Przyzwyczaj się do ciszy: Nierzadko zdarza się, że po zakończeniu wypowiedzi zapada cisza. To naturalne, że chcesz zacząć wypełniać tę ciszę, zwłaszcza jeśli obawiasz się o swoje umiejętności komunikacyjne. Warto jednak unikać gadulstwa i zatrzymać się po podsumowaniu swoich punktów i dojściu do pewnych konkluzji. Nie kontynuuj swojego monologu tylko dlatego, że boisz się ciszy.
Jak skutecznie komunikować się jako agent turystyczny?
Komunikacja, w tym komunikacja niewerbalna, ma kluczowe znaczenie dla managerów ds. podróży korporacyjnych. Musisz upewnić się, że dokładnie rozumiesz potrzeby swojego klienta i unikać sytuacji, w których to, co mówisz, zostanie błędnie zinterpretowane. Skuteczne umiejętności komunikacyjne wymagają organizacji i skupienia.
Photo: Dragana Gordic/ Shutterstock.com
Warto pracować nad tym, jak komunikujemy się jako agenci turystyczni, minimalizując czynniki rozpraszające i podejmując aktywny dialog. Kiedy czujemy się zestresowani, należy wziąć oddech i nie zapominać o odpowiedniej mowie ciała. Komunikacja jest zawsze dwukierunkowa i należy unikać przeładowania klienta informacjami. Ważne jest, by słuchać tego, co mówią klienci i nie bać się odezwać lub wysłać wiadomości uzupełniających w ramach dalszych działań.
Zbuduj swoje portfolio podróżne z RateHawk
RateHawk zapewnia dostęp do ponad 2,5 miliona hoteli na każdą kieszeń na całym świecie od ponad 230 dostawców. Ta kompleksowa platforma oferuje wszystko, czego potrzebujesz, aby zarezerwować podróż służbową, w tym bilety lotnicze, transport i miejsca hotelowe.
Wiele firm stara się budować ducha zespołu i poprawiać wewnętrzne relacje, a podróże służbowe stanowią doskonałą formę zachęty dla pracowników. Możesz zapoznać się z powyższymi wskazówkami dotyczącymi komunikacji, aby nawiązać kontakty z klientami i stać się ich pierwszym wyborem w zakresie usług podróżnych.
RateHawk to Twój partner w planowaniu podróży służbowych, zapewniający dostęp do ekskluzywnych stawek i całodobowe wsparcie. Rozpocznij współpracę z RateHawk, aby poszerzyć swoje portfolio managera ds. podróży służbowych.
Cover design by wavebreakmedia_micro/ freepik.com
