Competenze chiave per gli agenti di viaggio nel 2022

Intelligenza emotiva ed esperienza personale nella comunicazione online

Durante la pandemia, molte persone hanno spostato le proprie attività su piattaforme online, grazie alle quali aziende di vari settori sono riuscite a sopravvivere e a non perdere clienti e profitti. Il settore turistico non fa eccezione: per risolvere molti dei problemi dei viaggiatori si è fatto ricorso a soluzioni online.

Oggi molti Paesi stanno gradualmente rimuovendo, o riducendo in modo significativo, le restrizioni legate al COVID; questo significa che non passerà molto tempo prima che le agenzie di viaggio aprano i loro uffici e tornino a comunicare con i clienti nella vita reale. Detto questo, il formato di business online non è destinato a sparire molto presto: gli agenti dovranno interagire con i turisti che si recano negli uffici, ma anche con quelli che preferiscono comunicare online tramite sistemi di messaggistica istantanea. 

Lavorando online, è molto più difficile giungere ad accordi a causa della mancanza del contatto personale: la corrispondenza online, infatti, è spesso percepita come poco emotiva. Piccole mancanze – come l’omissione di un segno di punteggiatura, di uno smiley o di un’emoji, o la visualizzazione di un messaggio a cui non si fa seguire una pronta risposta – possono turbare i clienti, suggerendogli che i loro problemi non vengano presi sul serio e non si stia lavorando per risolverli.

Gli agenti dovranno interagire con i turisti che si recano negli uffici, ma anche con quelli che preferiscono comunicare online tramite sistemi di messaggistica istantanea. Photo: Anutr Yossundara / Shutterstock.com

I rapporti tra agenti di viaggio e clienti dipendono in gran parte dall’aspetto emotivo della comunicazione, ecco perché è così importante mostrare empatia, flessibilità e ascolto attivo.

Le semplici regole per la corrispondenza che riportiamo qui di seguito ti aiuteranno a creare un rapporto solido con i tuoi clienti:

• Controlla i nomi di persone, aziende e prodotti: è facile sbagliare e offendere il destinatario mostrando una mancanza di attenzione
• Mostra che ci tieni: presenta le informazioni nel modo più semplice possibile suddividendo il testo in paragrafi, eliminando le parole superflue e utilizzando elenchi puntati
• Punta alla precisione: se il cliente ti ha posto una serie di domande, assicurati di rispondere a tutte. Se non puoi farlo subito, indica il tempo di cui hai bisogno per risolvere il problema e, se non riesci a rispettare questa scadenza, avvisa il cliente
• Controlla il formato, il titolo e il contenuto degli allegati
• Non inviare messaggi vocali se il cliente non è abituato a questo tipo di comunicazione: potrebbe pensare che tu non voglia fare lo sforzo di scrivere
• Se non puoi fare a meno dei messaggi vocali, chiedi al cliente se acconsente a questo tipo di comunicazione. Se il messaggio vocale è lungo e contiene informazioni importanti (numeri, nomi di hotel o città), invialo anche in formato testo
• Non inviare comunicazioni al di fuori dell’orario di lavoro: non tutti sono disposti a dedicare 24 ore al giorno alle questioni aziendali e distrarre una persona dalla sua vita privata non è etico

Le videochiamate sono un’altra soluzione a tua disposizione. Il vantaggio di questo metodo di comunicazione è che consente di rilevare le reazioni non verbali della persona con cui stai parlando, il che ti permetterà di raggiungere rapidamente una comprensione reciproca.

Le videochiamate sono un’altra soluzione a tua disposizione. Photo: fizkes / Shutterstock.com

Un altro aspetto importante legato alle competenze sociali è di attingere alle proprie esperienze personali e presentarle in un blog o canale Telegram. Durante la pandemia, molti agenti di viaggio hanno tenuto blog in cui hanno condiviso emozioni e opinioni sulla situazione, hanno espresso empatia per i clienti e hanno raccontato le proprie esperienze di viaggio. Inoltre, hanno risposto alle domande in tempo reale, guadagnando così la fiducia e l’interesse dei clienti, con i quali hanno poi stretto amicizie durature. 

In sintesi, si possono evidenziare tre principi fondamentali per le competenze sociali: 

• Quando torni a lavorare offline, non dimenticare i clienti che preferiscono la comunicazione online. Quando comunichi con loro, ricorda che non vedono le tue emozioni e non percepiscono il tuo stato d’animo: presta attenzione e mostra educazione.
• Usa le videochiamate: poter percepire le emozioni e cogliere i segnali non verbali è importante sia per te sia per i tuoi clienti.
• Condividi esperienze personali parlando dei tuoi viaggi per instaurare un rapporto più profondo con i clienti.

Competenze digitali

Riuscire a mantenere la comunicazione online con i clienti non è tutto: è importante anche avere un buon numero di strumenti digitali a disposizione. Il marketing digitale ha sempre avuto un ruolo importante e la sua importanza non è diminuita dopo la pandemia.

Il marketing digitale è un’attività che sfrutta i canali digitali – dalle inserzioni nei canali Telegram alla pubblicità contestuale – per attirare e fidelizzare i clienti.

Gli strumenti più comuni includono:

• TV digitale e radio online;
• Inserzioni all’interno di app, social network, sistemi di messaggistica e giochi online;
• Newsletter via SMS;
• Inserzioni su schermi LED e terminali self-service interattivi e all’aperto;
• SEO e SEM – marketing sui motori di ricerca di Internet;
• Pubblicità contestuale, banner e pubblicità teaser;
• Marketing sui social network;
• E-mail marketing;
• Affiliate marketing.

Naturalmente, è importante non solo saper sfruttare queste opportunità di promozione, ma anche essere in grado di analizzare correttamente i risultati: in altre parole, lavorare con i dati al fine di prendere decisioni aziendali più consapevoli ed efficaci. Le competenze di web analytics ti saranno sicuramente utili in questo caso.

Gli utenti dei siti web accumulano un’enorme quantità di informazioni, che possono essere utili per strategie di marketing, analisi e processi decisionali: questi dati possono fornire indizi su come orientarsi tra i modelli di comportamento dei turisti, su quello che li preoccupa e sulle loro esigenze, su come fanno acquisti, sulle tendenze di viaggio e sulle previsioni.

È importante non solo saper sfruttare queste opportunità di promozione, ma anche essere in grado di analizzare correttamente i risultati. Photo: NicoElNino / Shutterstock.com

Conoscenza degli eventi in atto più recenti

Un agente di viaggio conosce sempre le risposte alle domande di viaggio più difficili: se gli amici hanno opinioni diverse e una rapida ricerca su Internet dà risultati incomprensibili, l’opzione più saggia è contattare un esperto. Proprio per questo, la conoscenza dello stato del settore dei viaggi nel suo complesso e di altre questioni più particolari si rivela una competenza fondamentale. 

All’inizio della pandemia, le informazioni più importanti da comunicare riguardavano gli annullamenti, le modifiche e la riprogrammazione dei viaggi, mentre con l’avanzare del tempo questo tipo di comunicazione ha lasciato il posto a una domanda di turismo domestico in rapida crescita. Gli agenti di viaggio hanno dovuto raccogliere ed elaborare informazioni sul mercato del turismo interno e sui siti culturali, determinando le nuove tendenze: chi va dove, cosa c’è di interessante da vedere e come accrescere l’interesse di potenziali clienti.

Poi è arrivato il momento di conoscere tutte le nuove regole su test, certificati e ingresso nei Paesi: un compito non poco complesso, visto che i dati cambiavano quasi ogni settimana. L’ultima tendenza è stata quella che ha portato all’allentamento delle limitazioni per l’ingresso nei Paesi, e anche questo è stato un aspetto a cui prestare attenzione.

Un’altra buona pratica, non meno importante, è svolgere ricerche sugli eventi culturali in corso o in programma nel tuo Paese e all’estero; spesso sono stati annullati a causa della pandemia, e i viaggiatori ne hanno certamente sentito la mancanza durante il periodo di emergenza; per questo è bene esserne sempre al corrente: in questo modo potrai attirare l’attenzione dei clienti più facilmente.

La conoscenza dello stato del settore dei viaggi nel suo complesso e di altre questioni più particolari si rivela una competenza fondamentale. Photo: GaudiLab / Shutterstock.com

Alfabetizzazione finanziaria e legale

Già prima della pandemia, nel settore turistico, si verificavano frequentemente situazioni controverse in caso di richieste di rimborso, annullamenti e circostanze di forza maggiore, e molto spesso era necessario conoscere e applicare la normativa vigente in materia, ad esempio quando un volo era in ritardo o un visto non veniva rilasciato a un cliente.

Anche le competenze in ambito finanziario sono fondamentali per gli agenti di viaggio; sono necessarie, ad esempio, per effettuare prenotazioni, elaborare transazioni o emettere rimborsi. 

Per fornire assistenza finanziaria e legale ai clienti che effettuano prenotazioni, gli agenti di viaggio devono impiegare con perizia le proprie conoscenze in materia di contabilità e normative vigenti.

Pianificazione

A volte un cliente può voler visitare diverse città, spostarsi spesso all’interno di un Paese utilizzando mezzi di trasporto diversi o fare il check-out da un hotel nel modo più idoneo per poter proseguire immediatamente il viaggio e non dover cercare un posto dove riporre le valigie prima della partenza. Per questo è bene che gli agenti di viaggio abbiano buone doti di pianificazione e siano in grado di gestire magistralmente la logistica dei viaggi.

Sviluppo professionale continuo

Avere tutte le competenze necessarie non è sufficiente: bisogna anche affinarle costantemente. In questo modo, gli agenti di viaggio possono fare carriera, attirare più clienti e fornire loro servizi migliori. 

Per i professionisti del settore del turismo, sono disponibili decine di corsi online che vanno dall’apprendimento di nuove lingue al perfezionamento delle tecniche di negoziazione.

Ad esempio, The Travel Institute è un progetto di formazione professionale realizzato in collaborazione con i leader del settore dei viaggi, il cui scopo è fornire ai futuri agenti di viaggio le conoscenze e competenze necessarie. 

È anche possibile seguire un corso organizzato da IATA, la più grande associazione di categoria delle compagnie aeree al mondo. Tutti i suoi corsi, a partire da quelli destinati ai ruoli junior in agenzie di viaggi o tour operator fino a quelli per i loro dirigenti, consentono di ottenere una qualifica IATA, riconosciuta a livello internazionale nel settore del turismo.

Per i professionisti del settore del turismo, sono disponibili decine di corsi online che vanno dall’apprendimento di nuove lingue al perfezionamento delle tecniche di negoziazione. Photo: 13_Phunkod / Shutterstock.com

Fiducia nelle proprie capacità

Ovviamente è possibile cavarsela anche senza questa competenza, ma è complicato. Come per qualsiasi altra skill, anche la fiducia in se stessi è qualcosa su cui bisogna lavorare, che è bene sviluppare e migliorare costantemente. Quando hai la tentazione di lasciarti sopraffare da stanchezza, insicurezza e da un senso di impotenza, ricorda almeno tre (sappiamo che sono molti di più) clienti per i quali hai organizzato il viaggio perfetto, che ti hanno scritto messaggi entusiasti e ti hanno portato dei souvenir per dimostrarti la propria gratitudine.

Una persona che viaggia da sola può dedicare molte ore a studiare le sfumature di un viaggio (dalla scelta di una destinazione in una stagione specifica alla creazione di un programma di escursioni che vada bene per tutti), ma molto probabilmente ci saranno momenti che non terrà in considerazione e il processo stesso le risulterà piuttosto faticoso. La questione è completamente diversa per i maghi delle agenzie di viaggi, che hanno una conoscenza e un’esperienza eguagliabili da pochi altri.

Chi altro è in grado di destreggiarsi tra telefonate da panico, valanghe di richieste via e-mail e regolamenti globali in continuo cambiamento?! Esatto, proprio come pensavo!

Come per qualsiasi altra skill, anche la fiducia in se stessi è qualcosa su cui bisogna lavorare, che è bene sviluppare e migliorare costantemente. Photo: fizkes / Shutterstock.com

Non è facile essere un professionista di alto livello nel settore dei viaggi (soprattutto in tempi come questi), ma nulla è impossibile. Situazioni, compiti e sfide nuovi non fanno altro che renderci più forti, resilienti, efficienti e produttivi. Ricorda: non fermarti ai traguardi già raggiunti, non avere paura delle difficoltà e ricorda che le conoscenze e le competenze saranno sempre un bene prezioso.

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