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11 minutes readContents
- Cos’è la comunicazione efficace?
- Perché la comunicazione efficace è importante?
- Le tipologie di comunicazione sul posto di lavoro
- 7 consigli per comunicare meglio con clienti e colleghi
- Come comunicare efficacemente come agenti di viaggio
- Crea il tuo portfolio di viaggi con RateHawk
Cos’è la comunicazione efficace?
Si definisce comunicazione efficace la capacità di scambiare pensieri, opinioni e idee in modo che l’informazione venga compresa facilmente da altre persone. Sapersi aprire quando si comunica con gli altri è di vitale importanza, poiché aiuta a costruire fiducia ed evitare fraintendimenti.
Anche se la maggior parte della comunicazione avviene di persona, le forme sotto le quali si manifesta sono innumerevoli, tra cui metodi non verbali come la scrittura e il linguaggio del corpo.
È d’obbligo avere comprensione di come interagire efficacemente con gli altri attraverso vari mezzi, che si tratti di parlare al telefono o fare una presentazione a un convegno. Come regola generale, la comunicazione efficace deve rispettare le “5 C”, ossia deve essere corretta, concisa, chiara, completa e comprensiva. I consigli che seguono rappresentano degli spunti pratici su come migliorare qualsiasi conversazione, che sia virtuale o di persona, rispettando i vari fattori coinvolti.
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Perché la comunicazione efficace è importante?
Comunicare in modo efficace è di cruciale importanza per avere successo come agenti di viaggio ed esprimere una personalità a tutto tondo. Oltre ad essere fondamentale per lo sviluppo personale, può contribuire al miglioramento delle relazioni con tutte le persone che fanno parte della propria vita.
Se ti impegni a migliorare le tue abilità comunicative, puoi guadagnare fiducia quando parli in pubblico e creare rapporti duraturi con i clienti e i colleghi.
Comunicare con gli altri è necessario per:
- costruire fiducia e dare forma alle relazioni lavorative;
- dare un senso di soddisfazione sia a se stessi che agli altri;
- evitare fraintendimenti e confusione;
- divenire leader e membri di team migliori.
Le tipologie di comunicazione sul posto di lavoro
Se hai necessità di migliorare le tue capacità di comunicazione, devi riflettere su come funziona l’interazione con le altre persone. Sul posto di lavoro esistono quattro forme principali di comunicazione con interlocutori diversi.
Comunicazione non verbale
Ti capita mai di osservare il linguaggio del corpo di qualcuno e capire che non si sente a suo agio? Magari lo comprendi non per ciò che dice, ma per come si comporta. Infatti, il comportamento la dice lunga su di una persona: le braccia incrociate esprimono un atteggiamento difensivo, mentre scrollare il telefono fa intendere di essere distratti. Al contrario, mantenere il contatto visivo fa apparire più sicuri di sé e disinvolti.
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Comunicazione orale
Le informazioni vengono scambiate tramite il parlato, direttamente con altri colleghi o per mezzo di una presentazione; l’uso della voce detta il modo in cui vengono percepite e comprese. Se la voce è molto bassa, sarà difficile farsi sentire e capire, mentre se il tono è forte si può sembrare seccati o infastiditi. Usare riempitivi e fare lunghe pause può far diminuire la fiducia tra il pubblico.
Comunicazione scritta
La comunicazione con le altre persone può avvenire tramite piattaforme scritte, che si tratti di segni, e-mail o documenti. A differenza della comunicazione orale, nello scritto è più arduo capirne il tono.
È meglio evitare qualsiasi cosa dia adito a facili fraintendimenti e tenere sempre conto del contesto e del pubblico target.
Ascolto attivo
Il quarto metodo di comunicazione è tra quelli più trascurati. L’ascolto attivo riguarda come si comunica con gli altri, sia oralmente che per iscritto. Per migliorare il proprio ascolto, bisogna porre domande appropriate o fornire feedback.
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7 consigli per comunicare meglio con clienti e colleghi
Scoraggiarsi è frequente quando si cerca di migliorare le proprie abilità comunicative, ma in realtà farlo è più facile di quanto si pensi. Il segreto sta nell’agire attivamente per ascoltare e parlare in modo più efficace, nonché usare il linguaggio del corpo. La chiarezza è essenziale per farsi capire quando si pone una domanda o si avvia una conversazione.
Di seguito trovi 7 idee su come presentare le informazioni in maniera più chiara e interagire meglio con gli altri, sia in gruppo che singolarmente. Metti in pratica questi consigli per sviluppare abilità comunicative più efficaci.
1. Definisci il tuo pubblico
Il contesto è tutto, e definire chi è il tuo pubblico ti aiuta a comunicare più efficacemente. Il modo in cui parliamo e ci comportiamo dipende dal contesto. Ovviamente, non parli con un collega di lavoro nella stessa maniera in cui parli con un famigliare, o ancora la comunicazione con un cliente più anziano sarà diversa da quella con uno più giovane.
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Conoscere i tuoi interlocutori ti aiuta a decidere qual è il modo migliore per comunicare. I giovani preferiscono interagire via e-mail, mentre chi ha qualche anno in più potrebbe optare per una telefonata. Riflettere su chi è l’altra persona è utile per scegliere i metodi di comunicazione più appropriati.
2. Dimostra empatia e intelligenza emotiva
Una buona comunicazione si basa sull’intelligenza emotiva. Quando comunichi, devi prendere in considerazione sia i tuoi sentimenti che quelli degli altri, perché così è più facile tenere sotto controllo il tuo linguaggio del corpo ed evitare di trattare argomenti potenzialmente sensibili con cui l’altra persona può non essere a proprio agio.
L’empatia è fondamentale e può facilitare la gestione di una conversazione impegnativa. Se devi dare una brutta notizia, mostrare empatia ascoltando attivamente può consentire all’altra persona di aprirsi e di non doversi mettere sulla difensiva. Per continuare il dialogo, aggiungi anche un messaggio.
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3. Ascolto attivo
La comunicazione è una strada a doppio senso: sono sempre almeno due le persone coinvolte, il che significa che ce n’è sempre almeno una in ascolto. L’ascolto è una delle abilità comunicative più difficili da sviluppare, in quanto tra distrazioni e perdita di concentrazione, la maggior parte di noi elabora solo circa la metà di ciò che sente.
Per migliorare la capacità di ascolto:
- elimina le distrazioni, tra cui controllare il telefono o le notifiche;
- concedi totale attenzione all’altra persona;
- evita di interrompere se non necessario;
- usa un linguaggio del corpo aperto, compreso il contatto visivo.
- usa delle parafrasi quando fai domande;
- interrompi solo quando è appropriato farlo.
Ecco come interrompere gentilmente una conversazione:
Ascoltare non implica necessariamente dover stare in silenzio tutto il tempo, ma è importante imparare a riconoscere il momento giusto in cui intervenire in una conversazione e fermare l’interlocutore. Se puoi contribuire con informazioni di valore o hai bisogno di chiarire un punto, non aver timore di interrompere con cortesia. La maggior parte delle persone non si offenderà e lo prenderà come un segnale di interesse.
Per farlo, puoi:
- usare un tono gentile quando interrompi, in modo da non far intendere la volontà di correggere la persona quando fornisci la tua risposta;
- mostrare approvazione per le sue parole o ringraziarla del suo punto di vista;
- trovare qualcosa in comune, come ad esempio partecipare a un programma di formazione.
4. Comunicazione non verbale
Parlare è gratis. Benché sia un cliché, è proprio la verità. Ma non farti prendere troppo dal tuo discorso, perché il linguaggio del corpo è la componente principale del proprio modo di esprimersi e ha persino più effetto delle parole su come le persone interagiscono con noi.
Ci sono alcuni segnali che fanno capire che non si è interessati o in ascolto, come non stare mai fermi, sbadigliare o evitare il contatto visivo. Sebbene questi si verifichino soprattutto quando perdiamo la concentrazione, le altre persone possono percepirli come segni di maleducazione e intendere che non vi sia interesse.
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Magari non ti accorgi nemmeno di fare queste cose. A volte potresti incrociare le braccia per sentirti più a tuo agio, ma un’altra persona può percepirla come una forma di comunicazione non verbale conflittuale. Prendere coscienza dei tuoi movimenti ti permette di capire qual è la percezione degli altri nei tuoi confronti, specialmente nell’ambiente lavorativo.
Guarda sempre al quadro generale e tieni conto di come ti muovi per esprimere l’importanza di ciò che vuoi dire. Le tue azioni rivelano molto di te e possono conferirti un’immagine di maggiore sicurezza. Quando parli con un cliente, cerca di mantenere il più possibile il contatto visivo per dare una sensazione di accoglienza e aiuta l’altra persona a sentirsi più a suo agio.
5. Preparati sempre
C’è chi è capace di improvvisare, ma la maggior parte di noi non ha la stessa fortuna. Se devi partecipare a una riunione o fare una presentazione, la tua comunicazione sarà alquanto più efficace se ti prepari in anticipo. Stilare una scaletta degli argomenti da trattare ti permette di usare più facilmente le tue capacità comunicative e ti fa risparmiare tempo nella preparazione.
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Pensare in anticipo ti consente di elaborare le idee ed esprimere i concetti in modo più conciso. Questo consiglio è valido sia per la comunicazione scritta sia per quella verbale. Non concentrarti solo su ciò che vuoi dire: mettiti nei panni del tuo interlocutore e cerca di immaginare quali sono le domande che potrebbe porti, così eviti di farti cogliere di sorpresa o sentirti sotto stress.
Se devi incontrare un cliente per la prima volta, prepara le risposte alle domande più frequenti e ragiona su come presentare il tuo servizio. Dovrai portare esempi specifici da esprimere con spontaneità, senza far credere che tu stia leggendo un copione.
Fare il brainstorming delle idee prima di un incontro ti dà maggiore fiducia e ti aiuta a formulare il tuo messaggio in modo più conciso.
6. Comunica in maniera chiara e aperta
Quando lavori sulle tue abilità comunicative, non devi mai dimenticare le 5 C: chiarezza, correttezza, completezza, concisione e comprensione. Ogniqualvolta interagisci con una persona, devi rispettare questi cinque elementi essenziali, ad esempio sfruttando la comunicazione non verbale e il linguaggio del corpo: considerali come le tue linee guida per instaurare relazioni più significative e stabilire un dialogo aperto con gli altri. Prima di parlare, pensa sempre alle 5 C.
Sebbene alcuni di questi consigli siano concepiti sulla base delle interazioni faccia a faccia, si possono benissimo applicare al mondo digitale, perché creare sinergie è fondamentale tanto di persona quanto attraverso uno schermo. Cerca di migliorare la concentrazione e l’attenzione, ad esempio mantenendo concisi le interazioni e i contenuti scritti pur illustrando tutti i punti necessari.
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7. Mantieni la calma
Sentirsi sotto stress o in ansia può complicare le cose quando bisogna raccogliere le idee e interagire in modo efficace. La calma va mantenuta in qualsiasi occasione, che si tratti del primo incontro con un cliente o della trattativa di un contratto.
Quando si inizia a percepire lo stress è naturale mettersi sulla difensiva e incespicare con le parole, e anche la comunicazione non verbale inizia a lasciar trasparire ostilità. L’ansia può inoltre impedirti di farti capire dalle altre persone e il linguaggio del corpo può essere letto come segnale di distrazione o disinteresse nei confronti di ciò che sta avvenendo. La maggior parte delle persone non riesce nemmeno a parlare quando è sotto stress.
Esistono varie tecniche per gestire le emozioni e lo stress:
- Fermati e respira: invece di dare una risposta precipitosa, prenditi qualche secondo per raccogliere le idee: il cervello potrebbe aver bisogno di pensarci due volte, e in più gli esercizi di respirazione possono metterti più a tuo agio.
- Fai domande: se ti senti sotto pressione, non aver paura di chiedere all’altra persona di ripetere ciò che ha detto o di fare una richiesta di chiarimento. Ad esempio, puoi ripetere le parole pronunciate dall’interlocutore per dimostrare di aver fatto attenzione e di aver bisogno di ulteriori spiegazioni.
- Usa degli esempi: se hai fiducia in ciò che dici, i tuoi livelli di ansia diminuiranno significativamente, e portare degli esempi è utile per dare fondamento al proprio punto di vista e suscitare interesse nell’altra persona.
- Parla in modo chiaro: la comunicazione ha inizio dal modo in cui parli. Se ti blocchi o ti fai prendere troppo dalle tue parole, l’ansia può prendere il sopravvento sulla situazione; quindi, fai un bel respiro, mantieni il contatto visivo e usa un tono costante mentre parli.
- Prendi confidenza con i silenzi: una volta che hai finito di parlare, è frequente ricevere un silenzio dall’altra persona, e volerlo riempire è un atteggiamento naturale, specialmente se non hai molta fiducia nelle tue capacità comunicative. Ciò che invece devi fare è evitare di parlare a raffica e fermarti dopo aver riassunto i punti del discorso e raggiunto la conclusione. Il silenzio non deve metterti sotto pressione e portarti a parlare più del necessario.
Come comunicare efficacemente come agenti di viaggio
Comunicare è di cruciale importanza per qualsiasi agente di viaggio, e non bisogna trascurare la comunicazione non verbale. Devi assicurarti di comprendere esattamente le esigenze dei clienti ed evitare che fraintendano le tue parole. La comunicazione efficace richiede capacità di organizzazione e concentrazione.
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Per migliorare il tuo modo di comunicare come agente di viaggio, cerca di ridurre al minimo le distrazioni e impegnati a dialogare attivamente. Quando ti senti sotto stress, respira e non dimenticare il linguaggio del corpo. La comunicazione è una strada a doppio senso e devi evitare di sovraccaricare di informazioni i tuoi clienti. Ascolta le loro parole e non aver timore di dire qualcosa o contattarli per iscritto per chiedere un riscontro.
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